Há poucas coisas na vida que me incomodam mais do que um mau atendimento ao cliente. Entre sofrimento através de menus automatizados, tentando comunicação com pessoas cujo sotaque é indecifrável (para mim, pelo menos), e sistemas de reconhecimento de voz que me fazem sentir como se eu devesse estar falando em uma língua estrangeira - tenho medo de ligar para o suporte ao cliente, .
Então, quando a ideia surgiu aqui no MakeUseOf para fazer uma pesquisa completa sobre a qualidade do suporte ao cliente ao vivo para as maiores empresas de tecnologia do mundo, aproveitei a oportunidade. Apreciei o pensamento de provar de uma vez por todas que terceirizar seus serviços de suporte por telefone e tentar responder a problemas técnicos do cliente com sistemas robóticos são receitas de desastre. Alguns desses sistemas automatizados provam que a expressão inteligência artificial é um oxímoro.
Nesta revisão, decidi focar nas principais empresas de tecnologia que todos podem reconhecer e provavelmente já negociaram em algum momento - eBay, Amazon, Google, Apple e Microsoft. Fiz a minha melhor tentativa de fazer contato com uma pessoa de suporte técnico vivo e respirando em cada uma dessas empresas. Como parte do meu teste, se eu fizesse isso para uma pessoa real, eu simplesmente faria uma pergunta relativamente nova e chamaria o telefonema um sucesso.
Na conclusão desta investigação, classificarei cada empresa em cinco áreas - (1) como é fácil chegar a uma pessoa viva, (2) tempo de permanência geral, (3) clareza da pessoa na outra extremidade, (4) ) Polidez da pessoa de apoio e, finalmente (5) Capacidade técnica de suporte técnico.
Teste de Suporte Técnico da Big Company
Para ser honesto, partindo desta investigação, presumi que certas empresas, como a Microsoft e o Google, seriam muito difíceis, se não impossíveis, de alcançar uma pessoa real de suporte técnico à vida. No entanto, eu tentei o meu melhor para pôr de lado esses preconceitos e mergulhar neste fresco.
Fingi que era um iniciante completo e, em cada caso, tentei encontrar acesso ao suporte técnico no site da empresa. Exceto isso, recorri a um serviço on-line útil chamado Get Human para identificar um número de telefone para solicitar suporte.
Encontre-o no eBay?
Anos atrás, eu trabalhei meu caminho através dos estágios difíceis de construir uma conta de vendedor bem-sucedida no eBay para eventualmente me tornar um Powerseller. Meu foco era em antiguidades, mas acabei descobrindo que entre o eBay e o Paypal, as taxas eram muito altas e a margem de lucro era muito baixa. No entanto, eu sempre amei o fato de que sempre que eu tive problemas, eu poderia simplesmente acessar a página principal do eBay e clicar em um botão para conversar com uma pessoa viva.
Foi rápido, conveniente e um dos serviços de suporte técnico mais progressivos que já experimentei em qualquer grande empresa. Infelizmente, como o eBay cresceu ainda mais, eles acabaram com esse serviço. Então, eu não tive muita esperança para o eBay quando comecei este processo. Na verdade, tive que rir quando vi o que aconteceu quando tentei visitar a página de suporte ao cliente do eBay.
Como você pode ver acima, a página de Suporte ao Cliente é simplesmente uma FAQ pesquisável, mas oferece aquela pequena guia “Fale com o eBay”. Satisfeito com o quão fácil seria encontrar o número certo para ligar, cliquei na aba e dei uma boa risada.
Por que isso foi engraçado? Bem, o motivo do novato que eu inventei para chamar o suporte técnico do eBay era que eu não tinha logado na minha conta há tanto tempo, não conseguia me lembrar de nada sobre como entrar. Infelizmente, para acessar os números de telefone para ligar para ajuda, você tem que estar logado. Okaaaaay ...... então, logo de cara, eu tive que voltar para Get Human. Get Human me forneceu um número de suporte que funcionou.
O eBay tinha um menu de introdução automatizado um tanto irritante, mas era bastante fácil de navegar com apenas alguns níveis para ir antes de descobrir o problema de "problemas de login" que eu precisava de ajuda. Depois que o robô automatizado me disse para "ter certeza de que eu estava digitando o ID e a senha corretos" - duh, realmente? - Fui informado de que, se o conselho não respondesse à minha pergunta, eu poderia optar por falar com uma pessoa viva. Isso foi cerca de dois minutos na chamada.
Eu fui colocado em espera, e tive que suportar música de circo insuportável (por que música tão horrível, eBay?) O tempo todo que eu tive que esperar. Quando finalmente consegui alguém na linha, notei um pouco de sotaque que só ficou difícil de entender quando o técnico começou a falar rapidamente, e tive que pedir a ele que se repetisse.
No entanto, na maior parte do tempo, a pessoa do suporte técnico foi extremamente amigável e pacientemente me acompanhou durante todo o processo de solicitação da minha ID de usuário e, em seguida, redefinindo minha senha.
Dada a simplicidade do problema e o fato de que qualquer idiota deveria ter descoberto como redefinir sua própria senha diretamente na página de login, fiquei impressionado com o quão educado e paciente o cara de suporte técnico era - facilmente o mais Uma pessoa de apoio educado com quem tive o prazer de lidar durante esta investigação.
Tempo Geral de Chamada: 18:32. Tempo total de espera: 9:08
Chamando o Suporte Técnico da Amazon
Tentar criar uma desculpa para ligar para o suporte ao cliente da Amazon foi bastante fácil, porque eu realmente precisei de ajuda para descobrir como entrar na minha conta de afiliado, já que fazia tanto tempo.
Eu não conseguia encontrar rapidamente o número de suporte ao cliente na página da Amazon, então eu fui com o número Get Human fornecido, e isso funcionou. A primeira vez que tentei o número, ele tocou sem captador. Na segunda vez que tentei o número, o sistema automatizado pegou o segundo toque.
Depois de uma breve introdução com a opção conveniente de “para todas as outras perguntas, pressione 3”, eu me vi esperando em espera apenas 2 minutos na chamada. Após um tempo de espera de menos de um minuto, fui recebido por uma jovem muito agradável.
Nenhum sotaque, muito educado e ansioso para ajudar. Infelizmente, uma vez que eu expliquei que estava ligando para descobrir como entrar na minha conta de afiliado, ela começou a tropeçar um pouco e explicou: " Eu não tenho certeza do que é isso ."
Me (um pouco surpreso): " Sim, você sabe, como as pessoas adicionam links de produtos ao seu site."
Ela: "Sim, me desculpe, eu não estou familiarizado com isso."
Eu estava prestes a perguntar se ela realmente trabalhou para a Amazon, mas rapidamente engoliu meu sarcasmo e educadamente perguntou se eu poderia falar com alguém que está familiarizado com o programa de afiliados. Eu fui então colocado em espera por mais 3 minutos e 10 segundos, até que um cara chamado David - uma pessoa de apoio da filial - atendeu o telefone.
Ele foi muito prestativo - orientou-me a redefinir minha senha rapidamente - e até enviou um e-mail de acompanhamento após a chamada para garantir que todos os meus problemas fossem resolvidos. Muito legal! A Amazon pode querer trabalhar um pouco nesse suporte de chamada de nível um.
Tempo Geral de Chamada: 11:34. Tempo total de espera: 3:50
Você pode suporte técnico do Google? Não.
Eu posso dizer a você antes mesmo de contar todas as pontuações no final desta investigação, que o Google obtém a pior pontuação desde o início. Na verdade, o Google nem sequer tenta obter uma pontuação - não oferece suporte técnico ao vivo.
O número da Get Human listada era para o Google Adwords, não para o suporte geral ao cliente do Google. Quando liguei para o número listado no Google para a matriz, comecei a ter esperanças quando encontrei um sistema automatizado que começou a passar pelas minhas opções.
Infelizmente, a única menção ao tópico de suporte ao cliente foi informar ao chamador que "o Google não oferece suporte técnico ao vivo no momento".
Tempo Geral de Chamada: 3:25. Tempo Total de Espera: Infinito - não prenda a respiração.
Suporte técnico da Microsoft - uma surpresa
Se o Google nem se dá ao trabalho de oferecer suporte ao cliente ao vivo, eu posso apenas supor que uma empresa tão grande como a Microsoft provavelmente não ofereceria uma grande experiência quando se tratava de suporte à vida.
Na verdade, foi surpreendentemente fácil encontrar o número de “Atendimento ao Cliente” no próprio site da Microsoft. Ao ligar para o número, encontrei um daqueles irritantes sistemas automatizados de menu que tentavam usar o reconhecimento de voz e começaram a me fazer todos os tipos de perguntas obscuras, como se eu estivesse ligando para problemas de rede - não - se estivesse ligando para problemas do Silverlight ( Diga o quê?).
Depois que eu disse "não" o suficiente, o sistema se cansou de me questionar sobre o meu problema e me colocou em espera, e o próximo na fila para falar com uma pessoa viva - para minha surpresa. Como seria uma pessoa de suporte técnico ao vivo da Microsoft?
Eu não fiquei muito surpreso ao ouvir o sotaque indiano responder ao telefone depois de um tempo de espera de 1 minuto. O cara era um pouco difícil de entender, e eu tive que pedir a ele que repetisse com frequência, mas ele era muito educado e paciente comigo.
Eu perguntei a ele alguma pergunta de novato sobre se eu poderia ou não habilitar o Windows Updates no meu PC para atualizações críticas e não “todas elas”. Ele explicou pacientemente que era importante fazer as atualizações automáticas porque o automático instala apenas as atualizações críticas. Ele me explicou como garantir que as atualizações fossem ativadas.
Eu disse a ele que teria certeza de fazê-lo e agradeci. Impressionantemente, a Microsoft teve o menor tempo de espera e o tempo de chamada de todas as outras empresas que ofereciam suporte técnico.
Tempo Geral de Chamada: 5:14. Tempo Total de Espera: 1:00
Suporte Técnico da Apple - Tech Savvy
Ligar para o suporte ao cliente da Apple foi fácil, porque eu realmente precisava falar com alguém sobre um problema do iTunes que estávamos tendo com o celular da minha filha. Então, eu estava ansioso para ver o quão difícil ou não seria o processo.
Ao ligar, um sistema automatizado imediatamente perguntou se minha pergunta era de vendas ou técnica. Semelhante à Microsoft, o sistema usava uma tecnologia de reconhecimento de voz, mas no caso da Apple não havia opções - as perguntas eram todas abertas, o que me surpreendeu.
Apple Robot: "Com qual dispositivo você está tendo problemas?"
Eu: “ Uh… .iTunes?”
Apple Robot: “ Você disse iPad? Você está tendo problemas com o iPad ou o iPhone ou com outro dispositivo? ”
Eu: “ Hum… ..iTunes”
Apple Robot: “ Você está ligando para iPad, iPhone. Se você não for, diga apenas outro dispositivo. ”
Eu (finalmente recebendo a dica): “ Algum outro dispositivo”.
Por fim, o robô reconheceu o “iTunes” e depois me perguntou com paciência que dispositivo eu estava tendo problemas com o iTunes. Então me dei conta de que eu poderia ter acabado de dizer “iPhone” no outro menu. Foi a primeira vez que um robô de telefone automatizado foi capaz de me fazer sentir estúpida - bom trabalho, Apple.
Uma vez que o robô da Apple percebeu que eu precisava da ajuda do iPhone no iTunes, passei quase imediatamente (talvez um tempo de espera de 30 segundos) para um técnico de suporte telefônico que parecia o empregado estereotipado de 20 e poucos anos da Apple. Sem sotaque. Altamente tech-savvy.
Ele pacientemente me acompanhou no processo de definir restrições no telefone da minha filha para que ela não pudesse comprar inadvertidamente aplicativos não-livres em seu telefone. Sentindo que eu estava conversando com um colega de TI no trabalho, o trabalho foi feito em menos de um minuto. Fiquei impressionado e não sou um fanboy da Apple.
Tempo Geral de Chamada: 7:39. Tempo total de espera: 0:30
Resultados finais
No final da investigação, os vencedores e os perdedores foram bastante claros. Aqui estão as pontuações gerais que eu criei depois de minhas experiências com cada uma dessas empresas. A escala é 0 para horrível e 10 para superstar.
eBay:
(1) Facilidade de alcançar pessoa viva: 3.0
(2) tempo de espera geral: 2, 0
(3) Clareza da pessoa no outro extremo: 7.0
(4) Polidez da pessoa de apoio: 10.0
(5) Capacidade técnica do suporte técnico: 10.0
Classificação geral: 6.4
Amazon:
(1) Facilidade de alcançar pessoa viva: 3.0
(2) tempo total de espera: 5, 0
(3) Clareza da pessoa no outro extremo: 8, 0
(4) Politeness da pessoa de apoio: 8.0
(5) Capacidade técnica do suporte técnico: 10.0
Classificação geral: 6.8
Google:
(1) Facilidade de atingir pessoa viva: 0.0
(2) Tempo total de espera: 0.0
(3) Clareza da pessoa na outra extremidade: 0.0
(4) Polidez da pessoa de apoio: 0.0
(5) Capacidade técnica do suporte técnico: 0.0
Classificação geral: 0.0
Microsoft:
(1) Facilidade de chegar a pessoa viva: 8, 0
(2) Tempo total de espera: 10, 0
(3) Clareza da pessoa no outro extremo: 6, 0
(4) Polidez da pessoa de apoio: 9.0
(5) Capacidade técnica do suporte técnico: 9.0
Classificação geral: 8.4
Maçã:
(1) Facilidade de chegar a pessoa viva: 8, 0
(2) Tempo total de espera: 10, 0
(3) Clareza da pessoa do outro lado: 10.0
(4) Politeness da pessoa de apoio: 8.0
(5) Capacidade técnica do suporte técnico: 10.0
Classificação geral: 9.2
Obviamente, apesar de minhas próprias suposições incorretas sobre como esta investigação ocorreria no início, as cartas caíram a favor na Apple. A Microsoft foi, na verdade, um segundo bem próximo da Apple. O eBay e a Amazon têm muitas melhorias a serem feitas, e o Google, para meu grande desalento, é um fracasso sombrio nessa área.
Esta investigação está alinhada com suas próprias experiências? Como suas chamadas de suporte ao vivo geralmente acontecem? Compartilhe seus próprios pensamentos e experiências na seção de comentários abaixo.
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