Ninguém gosta de call centers.
A maioria das empresas que as possui só as tem relutantemente. As pessoas que trabalham nelas costumam preferir estar em qualquer outro lugar. E as pessoas que precisam chamá-las - o que inclui quase todo mundo - as consideram frustrantes.
Mas eles são um fato da vida moderna e não vão desaparecer tão cedo. Então, por que eles nos incomodam tanto e o que podemos fazer sobre isso?
O funcionamento de um call center
Quando você disca para um call center, pode pensar que está ligando para uma agência do seu banco, do seu provedor de internet ou do fabricante do seu computador, mas provavelmente não está.
É mais provável que você acabe conversando com alguém que trabalha para um Business Process Outsourcer (BPO) - uma empresa especializada no negócio desagradável de lidar com clientes insatisfeitos.
Por razões econômicas, muitas empresas usam call centers offshore e , embora possam atender sua chamada mais rapidamente do que uma chamada local, isso não significa que sua ligação será mais curta ou menos frustrante. Muito pelo contrário, na verdade.
Se você não está acostumado a sotaques, ou se você tem um forte sotaque próprio, você pode achar que conversar com alguém na Índia ou nas Filipinas é uma experiência extremamente difícil, e você não terá muita escolha na questão além de mudar de serviço. fornecedores.
O offshoring tornou-se menos popular quando as empresas perceberam as frustrações de navegar pela Interactive Voice Response (IVR) e obter instruções complexas por telefone de agentes que não podem falar bem ou entender você. Algumas empresas até usam seus call centers locais como ponto de venda.
Mas a coisa sobre call centers é que eles são altamente orientados a metas com ênfase na taxa de transferência. Isso significa que X% das chamadas devem ser atendidas dentro de Y segundos. (É mais complicado do que isso, obviamente, mas essa é a ideia básica.)
Então, se eles estão tão focados em atender o maior número de chamadas possível o mais rápido possível, por que você está sentado ouvindo o Opus Número Um por 20 minutos toda vez que você precisa de um assunto abordado ou uma pergunta respondida?
A razão pela qual temos que esperar
Call centers, especialmente aqueles que fornecem suporte técnico, drenam os recursos da empresa. Há um delicado equilíbrio entre o quão aborrecida uma empresa pode permitir que seus clientes sejam e quanto a empresa está disposta a pagar para acalmar esses clientes.
Portanto, os call centers usam dados históricos e algoritmos sofisticados para prever o número de chamadas que esperam e, em seguida, tentam trabalhar o mais próximo possível disso. Isso significa que o pessoal está sempre apertado. Muitos funcionários? Eles estão jogando dinheiro fora. Muito pouco? As chamadas começam a fazer backup.
As previsões de call center geralmente funcionam em intervalos de quinze minutos e podem ser incrivelmente precisas, mas isso nem sempre significa que a equipe será o que deveria.
Em primeiro lugar, nem sempre é possível contratar funcionários com precisão, e desde que o nível de serviço possa ser cumprido durante o dia, alguns intervalos serão simplesmente sacrificados para o bem maior.
E depois há os funcionários reais, que tendem a ser jovens e, dependendo do clima econômico, podem ser terrivelmente pouco confiáveis. Uma certa quantidade de ausência é incluída nas previsões, mas às vezes isso é excedido.
E às vezes a previsão é bem distante. Um final de semana prolongado, o lançamento de um novo produto, uma interrupção de serviço ou apenas um cluster estatístico inexplicável podem significar que os volumes de chamadas esperados são excedidos - o que significa que você estará esperando mais tempo do que o esperado.
Quando é a melhor hora para ligar?
Não há melhor momento para ligar para um call center. Geralmente, você liga quando precisa. Existem muitos fatores em jogo para dar uma resposta definitiva, mas as diretrizes a seguir podem ser úteis se sua chamada não for urgente.
Evite segundas-feiras. Segundas-feiras em um call center são quase sempre mais movimentadas, especialmente se o call center estiver fechado nos finais de semana. A ausência dos funcionários também pode ser maior nas segundas-feiras, devido à propensão dos jovens de desenvolver “intoxicações alimentares” ou outras doenças no fim de semana. E a equipe pode ser menos amigável. Ninguém gosta de segundas-feiras, certo?
Por outro lado, os domingos podem ser uma boa hora para ligar, mas apenas se o centro para o qual você precisa ligar estiver aberto no domingo. Vale a pena conferir, pois as pessoas costumam supor que serão fechadas. É também um dia em que as pessoas tendem a descontrair e relaxar, e não fazem telefonemas que induzem ao estresse (exceto para os pais).
Um call center que abre às 8h provavelmente não fica ocupado até depois das 9h, mas também pode ser insuficiente durante a primeira hora. Chamar assim que as linhas abrirem vale a pena, mas se você deixá-lo por muito tempo, você provavelmente acabará esperando até que os reforços cheguem.
O período entre as 10h e as 12h sempre tende a ser ocupado durante a semana. As pessoas no trabalho ligam durante os intervalos, os pais ligam depois de deixar os filhos na escola e as pessoas que estão desempregadas acabam de acordar. É também antes do "tempo de sobreposição" para a maioria dos call centers.
Muitos call centers têm uma sobreposição durante a qual eles têm excesso de pessoal. Funcionários em tempo integral normalmente trabalham oito horas, e os call centers geralmente ficam abertos por mais de oito horas, mas menores que dezesseis, o que significa que em algum momento a maioria dos funcionários em tempo integral está presente.
Essa sobreposição é provavelmente a melhor hora para ligar. É o período em que eles tentarão recuperar o nível de serviço de uma manhã movimentada e protegê-lo contra uma noite possivelmente movimentada e, portanto, quando a sua chamada tiver mais chances de ser respondida rapidamente. Um call center que está aberto das 8h às 20h provavelmente tem uma sobreposição entre as 12h e as 16h, mas evite a corrida do almoço, se puder.
Portanto, com a ressalva de que essa é uma regra geral com muitas exceções para torná-la confiável, a melhor hora para ligar para a maioria dos call centers provavelmente é entre 14h e 16h de uma quarta-feira (ninguém retira a quarta-feira).
A melhor maneira de apressar seu chamado
Por mais tentador que seja, não ignore o IVR - aquela voz gravada deliciosa que o guia através de um labirinto de opções. Você pode ser capaz de pressionar * ou 0 para falar diretamente com um agente, mas isso não significa que você deveria.
Você ainda terá que segurar até que alguém esteja disponível. Depois, você terá que explicar seu problema para quem responder e, provavelmente, terá que reagir novamente ao transferi-lo para o departamento certo - ou, possivelmente, para o departamento errado.
Preste atenção ao IVR. Ele pode fornecer informações sobre interrupções de serviço ou outros problemas conhecidos que podem evitar que você continue a chamada. Anote as opções que você selecionou para que, se você tiver que ligar de volta, você possa simplesmente dar um soco imediatamente. (O sistema geralmente responde assim que a voz começa a falar.)
Você também pode usar um aplicativo como o FastCustomer FastCustomer: Ignorar tempos de espera longos em linhas de atendimento ao cliente FastCustomer: Ignorar tempos de espera longos em linhas de atendimento ao cliente Leia mais ou LucyPhone que aguardará por você. Eles não funcionam para todas as empresas, e o tempo que leva para baixar o aplicativo e descobrir como ele funciona pode ser maior do que o tempo que você economiza, mas, se ficar muito ocupado, um aplicativo como esse pode ser Vale o esforço.
Certifique-se de ter o máximo de informações disponíveis para quando chegar: o número da sua conta, o número de telefone, o PIN, o modelo do produto, o texto exato de qualquer mensagem de erro ou qualquer outra informação relevante para sua consulta. . Tenha uma caneta e um papel à mão caso precise retirar instruções, um número de referência ou outro número para ligar.
Seja educado com a pessoa com quem você está falando. O problema que você está tendo não é culpa deles e eles estão tentando ajudá-lo. Quanto mais você é simpático, mais eles se esforçam para ajudá-lo. Ser desagradável ou auto-importante só irá incentivar o agente a fazer o mínimo absoluto para você. E se você jurar, o agente geralmente tem permissão para encerrar a ligação.
Chamar deve ser um último recurso
A melhor maneira de evitar chamadas longas é evitar chamadas. Se você está tendo um problema técnico, verifique todas as conexões e desligue tudo. Se você receber uma mensagem de erro, pesquise na Web por uma solução. Pode ser algo simples que você possa se comportar.
Mesmo que você não consiga encontrar uma solução, provavelmente aprenderá mais sobre o problema em si, permitindo acelerar a chamada pulando etapas desnecessárias.
Se for o caso, verifique o site da empresa ou o feed do Twitter para obter informações sobre interrupções de serviço, atualizações ou outros problemas. Pode haver alternativas à chamada, como chat na Web ou suporte por email.
Os tempos de resposta tendem a ser mais rápidos no bate-papo da web do que no telefone e, especialmente se for uma consulta simples, podem ser tão bons quanto. E-mail é obviamente mais lento, mas você não precisa esperar ativamente por uma resposta. Entrando em contato com a empresa através da mídia social 5 maneiras de obter atendimento ao cliente para notá-lo em redes sociais 5 maneiras de obter atendimento ao cliente para você em redes sociais Sua empresa favorita deixou cair a bola, e essa assinatura de US $ 80 não pagou exatamente sua descrição. O pior de tudo é que o link “Fale Conosco” do site é uma mentira completa e total. Tudo isso ... Leia mais pode ser uma opção. Amazon é um ótimo exemplo O Melhor Amazon Customer Service Dicas que fazem de você um melhor comprador As melhores dicas de atendimento ao cliente da Amazon que fazem de você um melhor comprador Todos nós já ouvimos histórias de horror sobre o serviço ao cliente errado, mas com essas dicas e truques da Amazon A próxima experiência de compra pode ser positiva! Leia mais de uma empresa com várias maneiras de entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Quando tudo falha
Às vezes você só precisa ligar. Você não pode evitá-lo, você não pode atrasá-lo e não pode reduzi-lo. Tudo o que você pode fazer é preparar e esperar que a ligação seja suficiente para resolver o problema e deixá-lo satisfeito. Você está obtendo o máximo de proveito de sua experiência no atendimento ao cliente? Você está obtendo o máximo de proveito da sua experiência de atendimento ao cliente? Você já ligou para o atendimento ao cliente, apenas para encerrar a ligação frustrada, desapontada e sem resolução? Ou talvez houvesse uma resolução, mas era desfavorável e certamente não valeria o tempo que você gastava em ... Leia Mais.
Então relaxe. Certifique-se de ter todas as informações relevantes à mão e uma caneta e papel. Mantenha um livro à mão para que você tenha algo a fazer - nada muito desgastante ou envolvente. Coloque o seu telefone no viva-voz ou use um fone de ouvido Bluetooth O Guia do novato para comprar o fone de ouvido Bluetooth direito O segredo para comprar o fone de ouvido Bluetooth perfeito é que não há fone de ouvido "perfeito". Leia mais para poder passear, fazer tarefas ou qualquer outra coisa.
E lembre-se, sua ligação é importante para nós!
Qual é a mais longa que você já esperou? Você tem outras dicas para reduzir seu tempo de espera? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo.
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