A Internet torna tão fácil para os clientes divulgarem os excelentes negócios que encontraram e outras coisas de que realmente gostam. Por outro lado, também é rápido para promover e transmitir evidências de um terrível atendimento ao cliente. Se você fizer um grande erro de propaganda, mesmo em seu negócio de tijolo e cimento ou algo mais pessoal, pode ter certeza de que alguém obterá uma prova on-line em breve.
No final, já que você pode praticamente garantir que seu pior pesadelo de um desastre de relações públicas seja viajar como um incêndio on-line, tudo se resume ao que você faz a seguir. As mesmas ferramentas de mídia social que estão passando em seu momento mais embaraçoso estão disponíveis para você, então você precisa usá-las bem - e rapidamente!
Aqui estão alguns contos de desastres PR mídia social com finais felizes que você pode aprender e espero emular se a necessidade sempre surgir.
O Avenger Controller & Ocean Marketing
Os fabricantes do Avenger Controller não faziam ideia do que estavam fazendo quando contrataram Paul Oceanoforo, da Ocean Marketing, para promover seu produto e administrar seu PR. O dano que Paul quase causou por seus negócios foi horrível.
Depois que Paul incomodou alguns clientes prometendo cronogramas que os fabricantes não conseguiam atender, ele passou a afirmar que tinha amigos em lugares importantes no mundo da tecnologia. Isso chamou a atenção de um deles, que iniciou um diálogo com Paul. Paul continuou se gabando de seus contatos sem perceber que agora estava conversando com (e pegando do lado errado) um nome muito grande em tecnologia - Mike Krahulik.
A história completa do dano de PR do Ocean Marketing pode ser encontrada no site da Penny Arcade aqui.
A vantagem de todo esse dano de RP é que as pessoas geralmente entenderam que o problema era com Paul e não com os fabricantes de Controladores de Vingadores, que obtinham uma melhor representação de RP muito rapidamente. O próprio controlador nunca foi criticado e é, na verdade, um produto muito bom para crianças deficientes. Agora o controlador está sendo revisado pelos gostos do iJustine e parece pronto para estar nas mãos das crianças que precisam deles em pouco tempo.
Lição aprendida:
- Acompanhe o seu PR e o que eles estão dizendo no caso de eles estarem tentando terminar sua carreira.
- Não seja como Paul Christoforo.
Cruz Vermelha Tweet
Qualquer pessoa ou instituição que tenha uma equipe de pessoas twitando ou usando o Facebook em seu nome corre o risco de seguir os passos da Cruz Vermelha com este Tweet embaraçoso: “Ryan encontrou mais dois pacotes de 4 garrafas de Midas touch da Dogfish Head…. quando bebemos, fazemos certo #gettngslizzerd. ”
Obviamente, esse foi um erro cometido por alguém que pretendia enviar isso para sua conta particular no Twitter. No entanto, o tweet passou despercebido por uma hora, o que foi bastante tempo para conseguir alguma atenção indesejada. Quando o diretor de mídia social entrou em cena, ela enviou um tweet bem-humorado para acompanhar: “Nós deletamos o tweet desonesto, mas tenha certeza de que a Cruz Vermelha está sóbria e nós confiscamos as chaves.”
O que é mágico sobre este fiasco potencial é que o Dogfish Head se envolveu e ajudou-os a transformar a situação em um claro positivo. Eles pediram aos seus seguidores para twittar a hashtag #gettngslizzerd e doar para a Cruz Vermelha.
Essencialmente, um erro menor, ainda que público, que poderia acontecer a praticamente qualquer empresa, foi eliminado com boa natureza e, em seguida, se transformou em um evento verdadeiramente positivo para a Cruz Vermelha por meio de um raciocínio rápido em Dogfish Head. Sem dúvida eles também fizeram alguns favores.
Lição aprendida:
- Ilumine seu infortúnio de RP se for algo compreensível.
- Cuidado com o Hootsuite!
- Ajude as outras pessoas à beira de um desastre de relações públicas - é bom para todos.
E-mail do Fetchnotes
Fetchnotes são uma start-up que só está realmente lançando publicamente esta semana Fetchnotes para iniciar com notas de fácil sincronização para celular e Web [Notícias] Fetchnotes para lançar com notas Easy-Sync para celular e Web [News] Leia mais (leia mais sobre Fetchnotes aqui Faça anotações capturando sem esforço usando SMS com Fetchnotes [150 convida!] Faça anotações capturando sem esforço usando SMS com Fetchnotes [150 convites!] Quando você pensa em digitalizar suas anotações, há alguns concorrentes com base na nuvem da revolução da nota digital Além de Reqall, nenhum desses aplicativos pode realmente acomodar usuários que desejam criar ... Leia mais). Eles recentemente tiveram um erro de relações públicas que foi completamente embaraçoso e fácil de entender. Eles enviaram um e-mail de teste com algum juramento no corpo. Foi destinado apenas para ir para a equipe como um teste in-house, mas adivinhem? Funcionou assim para todos os usuários.
A equipe de Fetchnotes entrou em pânico e temeu o pior, mas na verdade eles receberam muitas respostas alegres. Muitos usuários sorriam quando perceberam que estavam lidando com pessoas reais e não com alguma entidade sem rosto. Claro, havia alguns usuários que estavam chateados com a linguagem e Fetchnotes fez com que eles se desculpassem com todos e cada um deles.
A vantagem de seu desastre é que eles viram um aumento nas pessoas usando seu serviço após o e-mail de teste ter sido eliminado. Parece que muitas pessoas que não eram usuárias regulares foram lembradas do serviço e decidiram experimentá-lo novamente. O que mais uma start-up poderia desejar?
Lições aprendidas:
- Revise seus e-mails de teste e não brinque quando você os escrever!
- Ria de si mesmo, se necessário.
- As desculpas pessoais podem ir longe.
Alguma vez você já teve que se recuperar de um erro sério de relações públicas? Se sim, o que você fez?