Eu costumava pensar que o Twitter não era muito útil, até este ano, quando soube que o Twitter é uma maneira incrível de conseguir o que você quer de qualquer empresa com a qual você possa fazer negócios.
Isso pode soar como uma grande reivindicação, mas eu tenho exemplos do mundo real para compartilhar onde as empresas não só responderam aos meus tweets, mas realmente me contataram por e-mail e telefone, e corrigiram seus erros - simplesmente porque eu tuitava sobre a marca O Guia Minimalista Para Personal Branding Em Mídias Sociais O Guia Minimalista Para Personal Branding Em Social Media Personal Branding. O que é esse conceito alienígena de que você fala? Apesar de se tornar prevalente entre os usuários da Internet, eu ainda descobri através de conversas informais que é um conceito bastante incomum em todo o público em geral. Consulte Mais informação .
Essa resposta não foi apenas porque sou um escritor on-line bastante prolífico - embora isso possa ter desempenhado um pequeno papel. É principalmente por causa do meu comportamento contínuo no Twitter, a maneira em que eu twittou reclamações, e meu relacionamento direto com cada empresa que eu twittou sobre.
Você consegue o que quer de qualquer empresa com quem faz negócios? Você aposta que você pode, e eu vou te mostrar como.
Estabelecendo sua personalidade online
Eu tenho uma reputação online por causar problemas para as empresas? Provavelmente.
Quer dizer, eu dirijo um site onde eu frequentemente publico artigos sobre grandes fraudes ou conspirações sobre transgressões corporativas. 8 Weirdest Teoria da Conspiração Websites On The Planet 8 A Teoria da Conspiração Mais Estranha Websites On The Planet Não é louco como poucos sites céticos de checagem de fatos estão lá fora, mas há uma abundância de sites de lixo de conspiração loucos, mal pesquisados? Eu decidi compartilhar algumas das minhas principais seleções ... Leia Mais.
Isso significa que você tem que ser um jornalista ou um blogueiro para chamar a atenção das empresas com as quais você lida? Na verdade não. Mas você precisa ter uma persona de alguém que esteja mais do que disposto a divulgar opiniões negativas ou comentários sobre a empresa na Internet.
Isso pode ser tão simples quanto fornecer feedback sobre as empresas com as quais você lida em sites como o Pissed Consumer ou o Ripoff Report (contanto que você não publique anonimamente. Escreva postagens anônimas para proteger sua identidade usando o Instablogg. Escreva postagens anônimas para proteger sua identidade. Usando o Instablogg É fácil para qualquer um criar um blog nos dias de hoje, mas você pode não ter tempo para manter um em uma base regular, ou pode haver ocasiões em que você pode querer ... Leia mais).
Você também pode criar o hábito de promover as boas empresas com as quais lida e criticar as empresas ruins com as quais lida regularmente em redes sociais.
O ponto principal é que quando você tweeta uma reclamação sobre uma empresa 5 Sites de reclamações para consumidores aborrecidos 5 Sites de reclamações para consumidores irritados Leia mais, a equipe de mídias sociais da empresa precisa ver que você não é um tuíte maravilha. Você está falando sério e provavelmente compartilhará sua reclamação com todos que conhece e em todos os lugares on-line.
Sua maneira de tweetar
Aqui estão alguns exemplos de como a mídia social pode levar suas reclamações a um nível totalmente novo.
O fiasco do Bank of America
Em 2008, minha esposa adoeceu e nossa família começou a enfrentar contas médicas significativas. Em 2014, tivemos que tomar a decisão de pagar cartões de crédito Heads Up, Americanos: Veja como os cartões de crédito estão mudando em 2015 Heads Up, Americanos: Veja como os cartões de crédito estão mudando em 2015 Os cartões de crédito com chip são padrão há anos. mundo fora dos EUA. Agora eles estão vindo para os EUA; aqui está tudo que você precisa saber. Leia mais ou pague os hospitais. Nós paramos de pagar nossas contas de cartão de crédito. Após cerca de seis meses disso, e com a montagem de contas de cartão de crédito (graças aos bancos aumentando as taxas de juros para dois dígitos), estávamos enfrentando falência 3 dicas para vencer os cobradores de dívidas ao enfrentar a falência (ou atrasado com as contas) 3 Dicas para bater os cobradores de dívidas ao enfrentar a falência (ou atrasado com contas) sérios problemas financeiros estão entre as situações mais estressantes que uma pessoa pode encontrar. Siga estas dicas para deixar a tecnologia eliminar parte do fardo. Consulte Mais informação .
Montamos tudo com um advogado de falência e estávamos prontos para rolar dentro de 30 dias. Então eu tive um pensamento ... por que não pegar um empréstimo de 401k e pelo menos dar às empresas de cartão de crédito uma última chance de obter pelo menos parte de seu dinheiro de volta?
Para minha surpresa, todos eles estavam dispostos a aceitar algum acordo Como ficar rico: a maneira mais rápida de sair da dívida Como ficar rico: a maneira mais rápida de sair da dívida Imagine estar livre da dívida. Nenhum saldo descoberto ou contas não pagas. Existe uma maneira infalível de sair da dívida. Começa com um plano e alguma disciplina. Vamos visitar os outros ingredientes. Leia mais - acaba por despesas médicas é uma razão válida para este tipo de negociação. O último banco a se estabelecer conosco foi o Bank of America. A data de liquidação foi definida e eles processariam o pagamento na sexta-feira.
A sexta-feira chegou e mal sabia eu, o banco processou o pagamento como uma transação com cartão de débito, e não como um cheque por telefone. Como nosso banco define um limite de US $ 500 em transações com cartão de débito, o pagamento falhou. O Bank of America então nos enviou uma carta dizendo que nosso acordo era nulo e sem efeito - e que ainda lhes devíamos o valor total.
Eu lutei com eles por mais quatro meses, sem sucesso. Então, eu levei a luta para o Twitter.
Se você está no mercado de um cartão de crédito ou empréstimo, evite @Bankofamerica - eles são muito menos compreensivos sobre questões médicas do que outros.
- Ryan Dube (@rdube) 8 de outubro de 2015
E levou mais de um Tweet. Na verdade, eu segui aquele com um segundo, no mesmo dia.
Estamos sobrecarregados com contas médicas; o que o @bankofamerica faz? Renegado no acordo inicial, e agora estão nos empurrando para a falência.
- Ryan Dube (@rdube) 8 de outubro de 2015
Você notará que, em cada caso, eu marquei a empresa. Neste caso, foi @bankofamerica.
Para minha surpresa, no dia útil seguinte, recebi uma resposta. Eu respondi imediatamente.
Ao que eu respondi, em termos inequívocos.
Honre nosso acordo original. https://t.co/jFVxjJzMJg
- Ryan Dube (@rdube) 8 de outubro de 2015
Eu recebi um DM particular da equipe social BoA, pedindo o meu número de telefone. Eles ligaram e eu os preenchi com toda a história. A senhora muito simpática disse que iria "trabalhar sobre esta questão para mim pessoalmente." Eu tenho que ser honesto, eu esperava que nada acontecesse.
Para minha surpresa, recebi uma ligação de um executivo do Bank of America, oferecendo-me para restabelecer a liquidação original e processar novamente o pagamento. Em menos de 48 horas, apenas alguns Tweets resolveram um problema que quatro meses de telefonemas não conseguiram!
A bagunça do banco TD
Os mesmos problemas financeiros nos levaram a ficar para trás com nossos pagamentos de carro por dois meses. Um dia, recebi um telefonema de um de seus agentes de coleta e, depois que expressei nossa situação médica, ele se ofereceu para prorrogar o empréstimo em um mês para nos dar uma chance de "recuperar o atraso".
Bem, aparentemente ele esqueceu, ou por algum outro motivo, a extensão nunca aconteceu. Acabamos três meses atrasados e nosso carro corria o risco de ser reintegrado. Então, eu twittou sobre a situação.
Lição para quem lê isto, evite o TD Bank @TDBank_US para qualquer empréstimo de automóvel. Eles nos enganaram, dizendo que teríamos uma extensão de 2 meses e mentiríamos.
- Ryan Dube (@rdube) 22 de setembro de 2015
Mais uma vez, a resposta foi rápida. Em 24 horas, a equipe de mídia social do TD Bank respondeu.
Esta foi uma reviravolta incrível de eventos para dizer o mínimo!
Depois de enviar meus dados, recebi um telefonema de um gerente de filial local chamado Matt, que nos ajudou a configurar uma extensão real que impediria que a reintegração de posse acontecesse. Crise evitada. Obrigado Twitter!
A crise dos cuidados de saúde
Não são apenas os bancos que se preocupam com sua marca no Twitter. A mesma coisa aconteceu quando o nosso provedor de seguro de saúde decidiu chamar um serviço de ambulância para a nossa casa como "fora da rede", como se estivéssemos de alguma forma capazes de procurar serviço de ambulância ao ligar para o 911.
Ei, @myUHC - você rotulou um serviço de ambulância como "fora da rede" ... então, é esperado que as pessoas façam compras ao ligar para o 911 agora? #cuidados de saúde
- Ryan Dube (@rdube) 21 de setembro de 2015
A resposta a este tweet foi mais rápida do que qualquer outra que eu já vi. Uma hora depois de postar este tweet, recebi um telefonema no meu celular. Foi a equipe de mídia social da United Healthcare que acompanhou para descobrir o que era meu tweet e o que eles poderiam fazer para ajudar.
Dentro de 24 horas, a reclamação havia sido reprocessada com o serviço de ambulância considerado como em rede e coberto na íntegra.
Em apenas alguns meses, eu tinha twittado reclamações sobre três empresas com as quais faço negócios e, em todos os casos, a queixa foi respondida e tratada imediatamente.
Como responder às empresas
As lições aqui são importantes. Você também pode obter esse tipo de resultado, desde que siga algumas orientações muito simples ao twittar suas reclamações.
- Não faça todo o seu fluxo de Twitter sobre reclamações de empresas. Ninguém vai te levar a sério.
- Faça uma reclamação pública no Twitter somente quando o problema for muito sério e a empresa estiver claramente errada.
- Deixe claro que você está bravo o suficiente para aconselhar todos os seus seguidores a não fazer negócios com a empresa.
- Não seja vulgar, mas use frases que prejudiquem a ética da empresa, como “não honrei o acordo”, por exemplo.
Lembre-se, com grande poder vem uma grande responsabilidade - então use este poder com parcimônia e sabedoria.
Este é um fenômeno relativamente novo. Até cerca de 2012 ou 2013, as empresas ignoraram a mídia social, mas, mais recentemente, os especialistas em negócios estão aconselhando as empresas que ignorar a reputação da mídia social pode ser perigoso.
Uma "dica comercial do dia" 2013 artigo da revista Time deixou isso muito claro.
“A mídia social se tornou um canal criticamente importante para o atendimento ao cliente e o feedback, então as empresas que a ignoram o fazem por sua conta e risco.”
As empresas levaram os conselhos dos especialistas de negócios muito a sério, e isso se torna muito a seu favor quando você acaba tendo o lado mais baixo da vara ao lidar com qualquer negócio!
Seguindo com Tweets Positivos
Há uma ressalva em tudo isso. Uma vez que uma empresa faz o certo por você, não se esqueça de fazer o certo por ela. Que todos saibam, muito publicamente, o quão útil a empresa era.
Grite para o @BofA_Help - Carol nos ajudou a resolver os problemas do @BankofAmerica durante uma semana! Espero que finalmente esteja resolvido. Obrigado!
- Ryan Dube (@rdube) 15 de outubro de 2015
Isso não só deixa claro que você não é apenas uma “Nancy Beat the Bullies negativa! Como as celebridades reagem aos tweets médios Beat the Bullies! Como as celebridades reagem aos seus tweets O Twitter nem sempre é uma terra de amor e bondade; Às vezes as coisas podem ficar desagradáveis. Então, nós compilamos uma lista de celebridades que reagem aos tweets, batendo os valentões em seu próprio jogo. Read More ”ou um“ Downer Dan ”, mas você também está mais do que feliz em dar a uma empresa o crédito que ela merece, quando ela faz o certo por seus clientes.
Quero agradecer ao gerente de filial Matt @TDBank_US, do Maine local, por ter conseguido uma extensão de empréstimo. Obrigado - esperamos que seja aprovado!
- Ryan Dube (@rdube) 15 de outubro de 2015
Esta é também uma maneira importante para todos nós - usuários regulares do Twitter - incentivar essas empresas a continuar respondendo aos clientes e consertar os problemas que levaram às reclamações do Twitter em primeiro lugar!
Crédito onde o crédito é devido, a @askUHC entrou em contato para ajudar com uma reivindicação de problema após o meu Tweet anterior. Isso é impressionante.
- Ryan Dube (@rdube) 22 de setembro de 2015
Agradeça à empresa por ajudá-lo e, em seguida, continue com seus tweets normais, reservando suas queixas de tweets para os raros momentos em que você se deparou com um grande problema com um produto ou serviço.
Se você seguir todas essas diretrizes gerais, descobrirá que o Twitter é provavelmente a maneira mais eficaz de resolver qualquer reclamação que possa ter.
Você já apresentou alguma queixa ou reclamação sobre uma empresa no Twitter? Você recebeu uma resposta e resolveu o problema para você? Conte-nos sobre suas próprias experiências na seção de comentários abaixo!
Crédito da imagem: Empresário amarrado por imagedb.com via Shutterstock, auremar via Shutterstock