A tentativa de censura é o caminho mais rápido para publicidade negativa - uma lição que a Union Street Guest House deseja que tenha aprendido antes.
A política de longa data desse negócio de cobrar festas de casamento por avaliações negativas online saiu pela culatra esta semana - epicamente - quando a Internet decidiu coletivamente que não gostava da atitude do hotel em Hudson, Nova York.
Quase 1.000 avaliações de uma estrela no Yelp depois, a empresa divulgou uma declaração dizendo que a política deveria ser uma piada. Se isso for verdade, dificilmente importa - a Internet se decidiu, deixando esse negócio com uma mancha em seus resultados de pesquisa.
Censura como política da empresa
Nossa história começa com um pequeno hotel no interior de Nova York. E quando digo minúsculo hotel, quero dizer o tipo de lugar com nove quartos, todos com nomes como "A Biblioteca" ou "A Suite Thunderbird". Quero dizer, o tipo de lugar com móveis antiquados e sem café da manhã gratuito. Eu quero dizer o tipo de lugar com um site que se parece com isso:
Esse é um computador de aparência extravagante. De qualquer forma, isso não é um hotel Hilton homogeneizado: é uma experiência para ser uma experiência. Uma experiência que os proprietários pensaram que algumas pessoas simplesmente não entenderiam.
"Por favor, saibam que, apesar do fato de que casais de casamento amam Hudson e nossa pousada, seus amigos e familiares não podem", disse o site da empresa, antes de entrar em sua política de revisão negativa agora infame.
"Se você reservou a pousada para um casamento ou outro tipo de evento em qualquer lugar da região e nos deu um depósito de qualquer tipo para ficar no USGH, haverá uma multa de $ 500 que será deduzida do seu depósito para cada avaliação negativa. da USGH colocada em qualquer site da Internet por qualquer pessoa em sua festa e / ou comparecer ao seu casamento ou evento ”.
Durante anos, essa política estava no site do hotel, e quase ninguém percebeu. Esta semana mudou: a regra se tornou viral, levando a cobertura a quase todos os lugares.
Quem entende da Internet sabe o que é provável que aconteça a seguir. As pessoas de toda a Web, indignadas com o que consideravam uma tentativa de censura, decidiram punir essa empresa deixando críticas negativas. Dentro de 12 horas Yelp tinha cerca de 1.000 uma estrela comentários para o hotel - muitos de pessoas que admitiram que nunca realmente ficaram lá.
@jhpot Pitchforks aqui! Adquira seus forcados aqui! Não posso odiar uma pequena empresa que não recebe internet sem um forcado!
- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 de agosto de 2014
Tentando controlar os danos, os proprietários do hotel postaram uma resposta em sua página no Facebook, basicamente dizendo que a política em si era uma piada.
"A política ... foi colocada em nosso site como uma resposta irônica para um casamento há muitos anos", disse o comunicado. "Era para ser derrubado há muito tempo e certamente nunca foi aplicado".
Isso não retardou o fluxo de avaliações negativas - muitos se recusam a acreditar que era uma piada, e pelo menos uma resenha do Yelp pré-datando da controvérsia sugere que o hotel realmente cobrava uma festa de casamento nesse sentido.
O Yelp, por sua vez, está derrubando postagens deixadas por não clientes - ao contrário de um mito popular, o Yelp não exige pagamento para limpar avaliações falsas Investigando o Algoritmo de Classificação do Yelp: Como os Memes da Internet se propagam Investigando o Rating do Yelp Algoritmo: Como Difusão de Memes da Internet Muitas pequenas empresas da Yelp acreditam que o serviço de revisão manipula seu algoritmo de classificação. Mas isso é verdade? Nós detalhamos essa investigação com contas em primeira pessoa e entrevistas com gerentes do Yelp. Consulte Mais informação .
É uma bagunça para o hotel, e provavelmente nunca saberemos exatamente o que eles estavam pensando. O que sabemos é que isso era evitável, então aqui está o que qualquer empresa pode aprender com esse recente colapso da mídia social.
1. Não tente controlar as revisões. Sempre.
A essência da Internet é a liberdade de expressão. Dizer a um usuário da Internet que ele não pode falar livremente é o maior erro que você pode cometer online - e vai sair pela culatra.
Sites como o Yelp têm uma incrível quantidade de poder sobre as empresas locais. Os dias das Páginas Amarelas já se foram há muito tempo, o que significa que a maioria dos clientes fará o Google seu negócio - onde os comentários dos clientes são extremamente visíveis.
Isso significa que um cliente irado tem o poder de causar sérios danos a uma pequena empresa - especialmente se você não tiver muitas críticas. Considerando isso, os proprietários podem sentir a necessidade de tomar as coisas em suas próprias mãos, buscando críticas negativas com ameaças legais Deixando uma revisão on-line? A palavra certa para evitar a ação legal deixando uma revisão on-line? Palavra certa para evitar ação legal As empresas estão perseguindo comentadores negativos e revisores com ameaças de ação legal. Quão sério é esse problema, e o que você pode fazer para receber uma carta inesperada de um advogado? Leia mais ou taxas.
Não faça Fazer isso vai, na melhor das hipóteses, incomodar ainda mais o seu cliente - o que não será bom para sua reputação. Na pior das hipóteses, seu negócio se tornará uma sensação de mídia social por todos os motivos errados.
Você não pode vencer com ameaças. Nem tente.
Dito isto, se uma revisão é, obviamente, falso O Flagelo da Web: Comentários falsas e como detectá-los O Flagelo da Web: Comentários falsas e como detectá-los "Comentários do usuário" são realmente um fenômeno muito recente. Antes da prevalência da Internet, os comentários dos usuários eram chamados de depoimentos e você os via apenas em comerciais de TV e páginas de produtos. Hoje em dia, qualquer um pode escrever qualquer coisa ... Leia Mais, você pode reportar isso ao site em questão e eles vão derrubá-lo. Mas se uma revisão for de um cliente real, as ameaças não levarão você a lugar nenhum.
2. Responda às avaliações, mas com humildade
Eu trabalhei em serviço. Eu já li Nem sempre certo. Eu sei que às vezes os clientes têm o direito de ser idiotas - e que o desejo de se defender depois que eles escrevem uma revisão sem sentido será forte.
Mas, falando sério, mesmo que as pessoas estejam sendo completamente irracionais, não é um bom negócio apontar isso. Entrar em um jogo público de gritar em um site como o Yelp ou o TripAdvisor não ajudará você.
A resposta acima é um bom exemplo disso: a palavra "atitude" nas citações chamou muitos usuários da Internet como desagradáveis, o que, por sua vez, levou mais pessoas a se juntarem à multidão enfurecida no Yelp.
Você quer que sua empresa pareça amigável e se esforce para melhorar. Tenha cuidado com suas palavras e evite qualquer coisa que possa parecer passiva e agressiva. É bom explicar por que algo deu errado, mas nunca atacar o revisor. Seja a pessoa melhor - qualquer pessoa que te respeite vai te respeitar por isso.
3. Pergunte aos clientes felizes para comentários
Você vai obter críticas negativas às vezes - é assim que é. Na verdade, algumas pessoas são menos propensas a confiar em um negócio porque não têm críticas negativas: parece suspeito.
Parte disso é a natureza humana. As pessoas são mais propensas a postar uma revisão on-line se tiverem uma experiência ruim, porque precisam desabafar sobre a experiência ruim.
Você pode contrariar esta tendência: se você acha que um cliente realmente gostou de seu serviço, mencione que você realmente poderia usar algumas críticas positivas. Clientes sinceros e gratos talvez nunca pensem em deixar um comentário, mas se você perguntar a eles, pelo menos aumentará as chances. Dê uma chance.
Torne-se constantemente melhor
Muitos usuários do Reddit compararam a Union Street Guest House com a Amy's Baking Company, um restaurante que fez uma aparição desastrosa na TV ainda pior com uma tirada de mídia social -
Eu não acho que a Union Guest House esteja em qualquer lugar perto daquele nível de arrogância, pessoalmente. Tenho a sensação de que eles aprenderam com a experiência, e o resultado provavelmente será melhor atendimento ao cliente.
O que você acha? Deixe-me saber seus pensamentos e sinta-se à vontade para apontar quaisquer outros colapsos notáveis - e o que você acha que as pequenas empresas podem aprender com eles.