O que você acharia se eu lhe dissesse que o Yelp manipula seu algoritmo de classificação para que as empresas que se recusam a anunciar no Yelp acabem recebendo críticas positivas do site “ocultas” de sua classificação. Injusto! Um ultraje! Isto é realmente o que muitas pequenas empresas no Yelp acreditam que está ocorrendo, mas é verdade?
No final de abril, a MUO foi contatada por uma pequena empresa (uma pequena loja de quadrinhos) que recebeu um telefonema de um representante de vendas do Yelp, perguntando se ele estava interessado em anunciar no Yelp. O proprietário da empresa recusou a oferta. Uma semana depois, algumas avaliações positivas aparentemente “desapareceram” da página principal - reduzindo a pontuação geral do proprietário do negócio de 4, 5 para 3, 0. O momento foi além do incomum - uma coincidência que parece ser uma linha comum em toda a comunidade de negócios quando surge o tópico do sistema de classificação do Yelp.
A coincidência foi tão incomum, e o meme da Internet sobre as manipulações do Yelp de seu sistema de classificação tão virulento em toda a Internet, que ficou clara uma investigação completa sobre o funcionamento interno do algoritmo do Yelp Search For the Best & Worst Local Businesses With Yelp Search For As Melhores e Piores Empresas Locais Com o Yelp Leia Mais, e sua organização de vendas, estava em ordem.
Este artigo detalha essa investigação, começando com uma coleção de contas de testemunhas nas táticas de vendas do Yelp e como as classificações do Yelp parecem ser manipuladas pela empresa. Isso será seguido por uma entrevista com Kristen Whisenand, gerente sênior de relações públicas do Yelp, e Darnell Holloway, chefe do setor de negócios locais do Yelp em Nova York. Finalmente, você encontrará duas entrevistas curtas com os anunciantes de negócios do Yelp. Na parte inferior deste artigo, você deve ser capaz de decidir por si mesmo se essa conspiração de manipulação de revisão do Yelp é verdadeira ou não.
Evidência de Manipulação?
O empresário e blogueiro Cliff Biggers escreveu um post no blog em 26 de abril intitulado “The Yelp Protection Racket”, onde ele explicou que a SuperStore do Dr. No's Comics em Marietta, GA, tinha uma avaliação 4, 5 no Yelp por algum tempo antes dele recusou uma oferta de publicidade do Yelp.
Dentro de uma semana, de acordo com Cliff, várias críticas positivas legítimas de clientes foram movidas para a seção “não recomendado”. A remoção teve um impacto tão grande na classificação do Yelp na loja que caiu um ponto e meio - uma perda trágica para qualquer negócio, dependendo da classificação do Yelp para autoridade e credibilidade.
Cliff explicou a situação para MUO da seguinte forma:
“Nossas avaliações começaram a cair no Yelp logo depois que recusamos o pacote de publicidade que foi fortemente promovido a nós pelo Yelp. De repente, todas as nossas avaliações favoráveis foram filtradas, e revisões favoráveis de clientes permaneceram no site por algumas horas ou menos antes delas, também desapareceram na seção NÃO RECOMENDADO. ”
De acordo com Cliff, no momento em que ele se recusou a anunciar no Yelp, houve um esforço concentrado na parte do Yelp para não apenas descartar a classificação da loja, mas também para mantê-la por meio da remoção sistemática de todas as críticas positivas à seção “não recomendada”.
“As resenhas que estavam em nossa página inicial antes de nossa publicidade em declínio foram movidas para a página NÃO RECOMENDADA - e, a partir daí, houve uma política concertada de bloqueio das revisões mais positivas do Dr. No. As probabilidades de um algoritmo bloquear quase todas as revisões positivas parecem quase inexistentes. ”
Três outras empresas apresentadas no Yelp que recusaram a publicidade compartilharam experiências semelhantes. Eles fizeram isso anonimamente, por medo de ataques adicionais da equipe do Yelp, que eles acreditam estar manipulando as resenhas.
Cliff nos contou um dono de empresa relatado:
"O Yelp deixou bem claro que a publicidade com eles resultaria em mais comentários positivos para a primeira página."
Outro varejista chamou a publicidade do Yelp como extorsão clara. Um terceiro varejista disse a Cliff:
“Quando eu disse a eles que não podia me dar ao luxo de anunciar porque eu era um novo negócio, minhas avaliações começaram a cair. Não tenho certeza se posso ficar aberto, já que os restaurantes são muito mais afetados pelas classificações do Yelp do que pelas lojas de varejo ”.
Kelly Calandro, proprietária de um restaurante em Connecticut chamado Verace, disse ao Huffington Post em 2012 que logo depois de recusar a oferta de publicidade do Yelp, ela viu mais comentários positivos desaparecerem.
Yelp - Um Negócio de Extorsão?
Em 2009, houve uma exposição publicada no jornal local de Oakland, na Califórnia, chamado East Bay Express. Durante nossa entrevista com o Yelp (impresso abaixo), nos disseram que East Bay Express era um “tabloide local”. No entanto, a partir de sua página About Us, o East Bay Express parece ser apenas um jornal local - em atividade desde 1978 e dedicado a “reportagens locais detalhadas, artes e restaurantes”.
O que faria os representantes do Yelp descreverem o artigo como tal? Provavelmente, o artigo intitulado "Yelp e o negócio de extorsão 2.0", publicado em 18 de fevereiro de 2009, detalhou numerosas alegações de empresários locais de Oakland dizendo a mesma coisa sobre o Yelp manipulando revisões.
O repórter apresentou casos específicos em que as análises positivas desapareceram - ou as negativas apareceram - depois que os proprietários se recusaram a anunciar.
O mais impressionante foi o fato de o repórter do East Bay Express ter conseguido uma entrevista com um ex-funcionário contratado pelo Yelp que informou ao jornal que os representantes de vendas do Yelp admitiam a prática de prometer obter críticas apenas para conseguir uma venda de publicidade.
Uma entrevista com o Yelp
Para obter a perspectiva do Yelp sobre isso, entramos em contato com Kristen Whisenand, gerente de relações públicas do Yelp, que nos conectou com Darnell Holloway, chefe do setor de negócios do Yelp.
Ryan: Então eu uso o Yelp como um revisor e tenho notado que os comentários frequentemente são empurrados para a seção "Não recomendado", onde eles não contam. Eu sei que o algoritmo de classificação é mantido em segredo, mas você provavelmente pode entender como algumas pessoas começam a acreditar que há alguma manipulação acontecendo?
Darnell : Na verdade, sempre fomos muito transparentes com o modo como as revisões são tratadas. Como consumidor, você quer que a experiência que você lê on-line nas revisões esteja alinhada com o que você experimenta quando entra nesse negócio. Então, o que percebemos é que é preciso haver um sistema para nos certificarmos de que estamos exibindo as análises mais úteis e confiáveis para um público de consumidores.
Lá atrás, quando tivemos nosso primeiro lançamento inicial no Yelp, não demorou muito para que nós víssemos nossa primeira avaliação obviamente falsa no Yelp. Isso não era algo que fosse um problema específico do Yelp, era algo que era um problema na Internet em geral. Isso porque, a mentalidade com muitos donos de empresas por aí é: "Ei, eu preciso fazer tantas resenhas quanto puder, então vou fazer o possível para aumentar minha audiência".
Às vezes, infelizmente, joga-se onde às vezes você tem empresas de rever-se ou dando seus concorrentes opiniões negativas, ou até mesmo comprar avaliações falsas 3 maneiras de descobrir se um negócio on-line é legítimo 3 maneiras de descobrir se um negócio on-line é legítimo no varejo on-line são bem conhecidos. Amazon, Overstock, Newegg e outros vendem para milhões de pessoas e são considerados confiáveis. Afinal, todos nós os usamos. Mas enquanto estes grandes on-line ... Leia Mais. Ou até mesmo obter todos os seus amigos e familiares para deixá-los avaliações de cinco estrelas.
Ryan : Algumas empresas estavam realmente atacando umas às outras?
Darnell : Sim, ainda hoje. Novamente, isso não é algo que acontece no Yelp. Isso é algo que acontece na Internet em geral. Então, decidimos que queríamos ter uma plataforma realmente útil para os consumidores. Então, é aí que este software de recomendação entra em jogo.
Como isso funciona é que é um algoritmo de computador e analisa cada revisão que é escrita com base na qualidade, confiabilidade e atividade de cada usuário no Yelp. Por isso, é possível ver muitos dados de back-end sobre o que cada pessoa que está escrevendo resenhas faz no site e quais são seus hábitos.
Existem três razões pelas quais as revisões não seriam recomendadas. Uma delas é que as críticas são obviamente falsas, mas também críticas que indicam algum tipo de preconceito. Por exemplo, se virmos várias contas a escrever comentários para o mesmo negócio proveniente do mesmo endereço IP, esses tipos de comentários não serão recomendados.
Ryan : Então, se várias resenhas de um negócio vierem do mesmo endereço IP, elas não serão recomendadas automaticamente?
Darnell : certo. Então, por exemplo, eu conheço um cara que era dono de uma revendedora de carros e ele disse: "Sabe de uma coisa, acho que seu software de recomendação está quebrado, porque todas as minhas avaliações recentes de cinco estrelas não estão sendo recomendadas". Fora, ele tinha montado um laptop no chão do showroom, o mesmo computador que ele usou para entrar na conta do dono do seu negócio, ele estava tendo pessoas sentadas, criando um perfil no Yelp, e deixando-o uma avaliação de cinco estrelas.
Ryan : Então, basicamente você tenta incorporar um monte de “sensores” programáveis para identificar esse tipo de comportamento?
Darnell : Nosso software de recomendação analisa dezenas de sinais no back end. Além dos dados de endereço IP, nós não entramos em muitos detalhes por razões óbvias. Mas há três coisas que olhamos. Não é provável que o software de recomendação recomende comentários falsos ou tendenciosos, e também o que chamamos de reclamações ou insultos inúteis.
Se alguém postar um único discurso negativo ou rave positivo e realmente não se envolver com o site além disso, chamamos esses revisores de folga. Isso não é necessariamente o conteúdo de revisão mais útil para nosso público de consumidores. E, finalmente, avaliações que vêm de pessoas sobre as quais simplesmente não temos muitas informações.
Você precisa criar um perfil antes de criar um comentário e incentivamos os usuários do Yelp a deixar informações sobre si mesmos. Se as pessoas escolherem não realmente criar um perfil ou se tornarem membros ativos da comunidade do Yelp, não teremos confiança suficiente para recomendar as avaliações postadas no site.
Ryan : Você acha que é possível que alguns desses algoritmos criados para identificar esses comportamentos possam estar se livrando de revisões legítimas?
Kristen : Bem, esse é o ponto número um. Algumas dessas críticas são perfeitamente legítimas, elas podem não ser as revisões mais úteis ou úteis que existem. Eu vi que você tinha um de seus comentários filtrados em um que você escreveu, onde não foi recomendado. Não tenho dúvidas de que você era realmente um cliente nesse negócio.
Ryan : Isso é realmente um bom ponto. Eu trabalho em TI. Quando isso aconteceu comigo, fiquei surpreso. Eu era um cliente legítimo. Eu postei um comentário negativo. Foi a primeira vez que usei o Yelp e notei que a revisão desapareceu.
Não foi até que percebi que eu só tinha uma estrela, e que este era o meu primeiro post, que eu percebi que deveria ter sido algum programa ou algoritmo. Mas você deve perceber que para alguém lá fora, sem esse tipo de experiência de TI, parece apenas manipulação.
Darnell : Ryan, para ficar claro, nosso software de recomendação está constantemente avaliando as informações que ele tem disponível. Então, se esse foi o motivo pelo qual seu comentário não foi recomendado, porque você era apenas um usuário sobre o qual não sabíamos muito, com o tempo, se você se tornar um membro mais ativo da comunidade do Yelp, então existe a possibilidade que o sistema adicionará sua revisão à seção "Avaliação recomendada" dessa empresa.
Ryan : Sim, eu entendo isso e foi exatamente o que aconteceu. Mas o que estou dizendo é que é muito fácil para as pessoas entender mal esse sistema. Como você supera a percepção social de que você está manipulando revisões?
Darnell : Bem, aqui está o ponto todo. Temos dois públicos no Yelp. Nós temos os consumidores e temos os donos de empresas. Pode ser confuso para alguns empresários, principalmente porque muitos donos de empresas querem ter uma classificação perfeita de cinco estrelas.
Como mencionei, vimos pessoas se esforçarem ao máximo para tentar aumentar suas classificações por meios inorgânicos. Embora possa ser frustrante para algumas pessoas, do outro lado da moeda, os consumidores continuam a achar o Yelp útil.
Se você der uma olhada nos nossos números, temos 132 milhões de pessoas que vêm ao site todos os meses para procurar informações sobre empresas locais. Então, nosso objetivo é garantir que a experiência do consumidor seja ótima. Quando as pessoas estão lendo conteúdo no Yelp, queremos que elas tenham uma experiência no mundo off-line que esteja alinhada com o que está escrito no site. E nós estamos fazendo isso.
Kristen : Uma nota mais importante é que Darnell e seus colegas andam por aí e educam cada vez mais donos de empresas. No front PR, continuamos a educar os consumidores trabalhando com sites como você e fazendo postagens em blogs. Certamente há muita educação e transparência que precisam continuar.
Quando você diz: "Você não consegue ver como os consumidores podem ficar confusos com isso?" - A alternativa é, se mostrarmos aos consumidores todas as avaliações que estão no site, os consumidores serão enganados por essas avaliações e informações, porque estaríamos infestados de resenhas falsas e empresas tentando inflar artificialmente suas resenhas, ou empresas atacando concorrentes. Esse conteúdo não seria mais útil para os consumidores.
Vendas e Publicidade Manipulando Comentários?
Ryan : Esse é um bom ponto, mas o outro lado da moeda que me confunde é que todas essas histórias são de 2009 e 2010. Alguma coisa estava acontecendo no Departamento de Vendas do Yelp naquela época em que possivelmente os vendedores estavam fazendo promessas? de manipulação de revisão, mesmo que a empresa estava negando isso?
Darnell : Isso não é verdade. Uma história saiu em 2009 por um tipo de tabloide local chamado East Bay Express, onde eles fizeram esse tipo de manchete sensacional chamado “Yelp e o Negócio de Extorsão 2.0”, e eles contaram essa história sobre um negócio fazendo essas alegações, e foi isso que fez com que todas essas pessoas saíssem.
Acho que uma das razões pelas quais a confusão surgiu naquele momento é porque o Yelp ainda era relativamente novo, e todo o conceito de um site de revisão que não exibe 100% de suas revisões, eu acho que ainda era um pouco estranho. . Por causa disso, as pessoas tinham esse equívoco de que a história no East Bay Express deveria ser verdadeira, e é por isso que essas resenhas não estão sendo exibidas. Tornou-se todo esse meme da Internet que foi desmascarado repetidamente desde então.
Ryan : Debunked? Há vários anunciantes que foram nomeados. Eles citaram um ex-funcionário do contrato do Yelp fazendo essas reivindicações. Até as próprias empresas foram nomeadas no artigo. Você está dizendo que todas aquelas pessoas estavam mentindo?
Darnell : Aqui está a coisa. Reclamações que foram feitas nos tribunais foram descartadas repetidamente porque não têm provas. A Harvard Business School fez um estudo independente que decidiu sozinhos, depois de analisar nosso software de recomendação, que não havia diferença entre anunciantes e não-anunciantes quanto à maneira como o software agia em nosso site. E, finalmente, qualquer um pode pesquisar por si e procurar anunciantes no Yelp que tenham avaliações negativas. Isso levanta a questão, se esses anunciantes tivessem um botão mágico para eliminar todas as suas críticas negativas, por que eles não estão usando? A resposta é porque não existe.
** Nota do autor: O estudo de Harvard foi, na verdade, para determinar o quanto de fraude de revisão pelas empresas estava acontecendo no Yelp. A seção sobre publicidade não era de todo o foco do estudo. De fato, os pesquisadores notaram no relatório:
“Terceiro, nosso teste obviamente não possui poder algum para detectar discriminação não relacionada à alteração de decisões. Portanto, embora nossa análise forneça alguma evidência sugestiva contra a teoria de que o Yelp favorece os anunciantes, enfatizamos que ela não é nem exaustiva nem conclusiva. Está além do escopo deste artigo, e fora da capacidade de nosso conjunto de dados avaliar todas as maneiras pelas quais o Yelp poderia favorecer os anunciantes. ”
Darnell : Para o seu outro ponto sobre os vendedores. Se alguém em nossa equipe de vendas fizesse essas reclamações, essa pessoa seria demitida. Em segundo lugar, nossa equipe de vendas não tem nenhum controle sobre o conteúdo da revisão em nosso site, e nós fazemos isso de propósito, porque queremos evitar qualquer conflito de interesse. Se alguém está comprando publicidade em nosso site, todos eles estão recebendo anúncios de busca e atualizações pagas em suas páginas, como um player de vídeo e um slideshow de fotos.
Ryan : As pessoas de vendas já faziam esse tipo de atividade no Yelp?
Darnell : Não. Nunca houve qualquer evidência para sugerir que isso aconteceu. Agora, uma das coisas que nosso CEO disse quando fez um Reddit AMA alguns meses atrás foi que somos uma empresa grande e temos mais de 1.000 vendedores ligando para empresas.
É possível que um vendedor desonesto tenha dito algo assim potencialmente? Talvez. Mas se o fizessem, e se fossem pegos algum dia, teriam sido demitidos e não haveria maneira de cumprirem essa promessa. Mas, não houve evidência para sugerir que realmente ocorreu. O que nós extrapolamos de toda esta situação é que o artigo levou a muita confusão sobre o processo pelo qual recomendamos e não recomendamos revisões. Então esse tipo de memo da Internet Woozle Effect aconteceu.
Kristen : Eu acho que o que pode acontecer é que um negócio não está ciente de que eles têm uma listagem no Yelp até receberem a ligação do vendedor. Então, eles se recusam a anunciar. Eles pensam consigo mesmos: “Eu não preciso pagar por isso. Só vou pedir a minha mãe, minha prima, meus amigos, para postar comentários positivos. ”Então, de repente, eles percebem que todo esse esforço duro que eles colocaram em solicitar esses comentários ou talvez escrevê-los para si mesmos - todos eles estão "desaparecendo". Então, eles fazem a correlação de que tudo isso aconteceu porque eles recusaram a publicidade.
Políticas Internas e Conflitos de Interesse
Ryan : Você tem alguma política interna para seus funcionários no que diz respeito ao conflito de interesses, fazendo suas próprias avaliações pessoais fora do trabalho para o Yelp?
Darnell : Absolutamente. Ninguém na nossa equipe de vendas tem permissão para escrever comentários para qualquer empresa no Yelp. Essa é uma política hardline. Além disso, percorremos grandes distâncias em termos de controle de qualidade para garantir que nossa equipe de vendas seja treinada para ser mais respeitosa com os donos de empresas, e também para garantir que eles vendam coisas que podem oferecer, o que novamente é anúncios de pesquisa e atualizações pagas em sua página comercial.
Kristen : Também notamos que no contrato que todos os proprietários de empresas assinam quando se inscrevem para anunciar, não há conexão entre publicidade e conteúdo no Yelp. Você também deve observar em todas as listagens de empresas que diz: "Sua confiança é nossa maior preocupação, por isso as empresas não podem pagar para alterar ou remover as resenhas". Portanto, queremos ser muito transparentes para que não haja nenhuma conexão entre pagar para publicidade e recebimento de comentários on-line.
Ryan : As empresas também não estão autorizadas a ter uma análise patrocinada que podem optar por ser listadas no topo da página?
Darnell : Sim, esse foi um recurso que nos aposentamos em 2010. Era chamado de “Favorite Review”, e o que isso significava era que eles tinham permissão para selecionar uma de suas resenhas que achavam que era a melhor e destacá-la no topo da sua página. Isso não afetou sua classificação geral e não afetou a maneira como qualquer outra revisão foi solicitada. Mas, descobrimos que não era uma das ferramentas de publicidade mais úteis, e acho que também é parte de onde veio muita confusão quando se trata desse meme sobre a manipulação de resenhas.
Ryan : Então a aposentadoria desse recurso estava diretamente ligada à má publicidade que estava começando em 2009?
Darnell : Sim, nós nos aposentamos depois que a história saiu. Nós sentimos que poderia ter sido parte de onde essa confusão estava vindo.
Os representantes do Yelp foram muito francos e futuros nessa discussão e por boas razões. Essas teorias da conspiração têm sido um espinho no lado da empresa há anos. Na verdade, eles até publicaram uma página dedicada a provar que “o dinheiro não compra nada além de anúncios”.
A verdade? Uma entrevista com moedores de vaca quadrada
Do outro lado deste debate, há as alegações e provas (declarações de testemunhas) de não-anunciantes dizendo que eles não foram apenas informados pela equipe de vendas que o Yelp manipularia revisões, mas que depois de recusar a publicidade, visões positivas eram manipuladas.
Há declarações muito claras dos representantes do Yelp que agora negam veementemente essas coisas, dizendo que isso é um mal-entendido por parte dos donos de empresas, que não entendem completamente o que o software de recomendação está fazendo. Para fechar o ciclo, decidimos conversar com duas empresas que anunciam ativamente no Yelp.
O primeiro anunciante foi Wade Lombard, o proprietário da Square Cow Moovers de Austin, Texas.
Ryan: Há quanto tempo sua empresa está presente no Yelp?
Wade: 5 anos (aprox.)
Ryan: Há quanto tempo você estava no Yelp antes de decidir investir em publicidade?
Wade: 1, 5 anos (aprox.)
Ryan: Uma vez que você comprou publicidade no Yelp, você notou imediatamente um aumento ou uma diminuição na sua classificação no Yelp?
Wade: Sim e não. Sim, porque pareceu pegar um pouco. No entanto, não foi um sucesso instantâneo. Por um tempo, sentimos como se o Yelp estivesse pagando por si mesmo, mas não fazendo muito mais. Após cerca de 6 meses, chegamos a um ponto de inflexão e parecia que estávamos recebendo call após call daqueles que nos encontravam no Yelp. Bem, uma vez que servimos a essas pessoas, elas voltaram e nos “gritaram”. Então, mais pessoas leram sobre nós no Yelp, usaram-nos e fizeram-nos sinal. E assim foi.
Ryan: Com o tempo, depois de anunciar no Yelp, você viu um aumento ou uma queda na classificação do Yelp?
Wade: Nossa primeira análise do Yelp Você pode finalmente publicar opiniões Yelp de dispositivos Android Você pode finalmente publicar Yelp Avaliações de dispositivos Android Yelp finalmente atualizou seu aplicativo Android para permitir aos usuários publicar comentários. Anteriormente, os usuários só podiam postar dicas ou gerar comentários em seus dispositivos móveis. Leia mais foi uma estrela. Foi terrível. Isso nos aterrorizou. Nós imediatamente soubemos que precisávamos nos concentrar nas avaliações de consumidores on-line. Uma vez que nos concentramos fortemente nesse aspecto do nosso negócio, os comentários começaram a se acumular, principalmente bons, mas alguns não tão bons. Acreditamos que foi um foco em fornecer um alto nível de serviço e execução que resultou em classificações positivas.
Ryan: O que você recebe em troca de seu investimento na publicidade do Yelp?
Wade: O telefone para tocar. É isso que todo negócio deveria querer de um investimento em marketing. Não importa o quão legal é o design ou o quanto a ideia pode ser novidade. Deve "mover a agulha", o que se traduz em leads de qualidade aumentada.
Ryan: Alguns não anunciantes alegam que o Yelp manipula as classificações de empresas que optam por não anunciar. Você está ciente desta afirmação e conhece algum colega ou outra empresa que reivindique a mesma coisa?
Wade: Você teria que viver em uma caverna para não ter ouvido esses rumores. Eu tenho dado muita reflexão e consideração nos últimos anos. No final, eu 100% discordo dessa teoria. As empresas que realmente se concentram em fornecer uma experiência única com um serviço incrível, juntamente com execução precisa, sempre parecem se dar bem no Yelp.
No Yelp, com Lockbusters
Nossa próxima entrevista foi com Jay Sofer, o proprietário da Lockbusters de Nova York.
Ryan: Há quanto tempo sua empresa está presente no Yelp?
Jay: Um pouco mais de cinco anos agora.
Ryan: Há quanto tempo você estava no Yelp antes de decidir investir em publicidade?
Jay: Dentro de seis meses de estar ativo no Yelp.
Ryan: Uma vez que você comprou publicidade no Yelp, você notou imediatamente um aumento ou uma diminuição na sua classificação no Yelp?
Jay: Eu notei imediatamente um aumento nos negócios, avaliações e classificações. A publicidade me colocou na frente de muitos outros Yelpers e potenciais revisores. Eu já estava gerando boas críticas com minha exposição limitada. A publicidade transferiu minha empresa de uma pequena área localizada para três bairros da cidade de Nova York.
Ryan: Com o tempo, depois de anunciar no Yelp, você viu um aumento ou uma queda na classificação do Yelp?
Jay: Tem sido um aumento consistente na classificação e nos comentários. Eu tenho mantido uma classificação de cinco estrelas agora por vários anos. Isso tem muito a ver com quantos Yelpers eu estou na frente e como eles compartilham sua experiência positiva.
Ryan: O que você recebe em troca de seu investimento na publicidade do Yelp?
Jay: Atualmente estou inscrito no pacote de publicidade mais alto. 90% dos meus clientes (novos leads) chegam pelo Yelp. A receita bruta da minha empresa é de meio milhão por ano.
Ryan: Alguns não anunciantes alegam que o Yelp manipula as classificações de empresas que optam por não anunciar. Você está ciente desta afirmação e conhece algum colega ou outra empresa que reivindique a mesma coisa?
Jay: Ouvi falar de muitas lendas interessantes circulando no mundo dos negócios. Eu acho que a maioria deles é ridícula. Na minha opinião, os donos de empresas tendem a desviar o máximo de culpa possível por suas práticas comerciais precárias.
Yelp tem pouco a ver com a forma como eles são recebidos. Atendimento ao cliente e interação com o Yelpers significa tudo. No entanto, entendo completamente que a reação ao "mercado baseado em revisão" é um grande choque para os proprietários de empresas que obtiveram sucesso antes de seu início. Eu não acho que eles percebem o quanto de responsabilidade eles precisam assumir agora para suas próprias práticas de negócios, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. O jogo mudou, então evolua ou morra.
O que você acha?
Os não anunciantes dizem que o jogo de manipulação de comentários é injusto no Yelp. Yelp afirma que não há jogo para começar. Por fim, os anunciantes do Yelp dizem que, embora tenham experimentado mais e melhores avaliações desde a publicidade, é por causa de uma maior exposição no site do Yelp e devido a um melhor foco nas práticas de negócios. Guias de mídia Todos os donos de empresas devem ler Se você gerencia um negócio e quer levar seus esforços de mídia social para o próximo nível, você deseja baixar e ler estes guias gratuitos. Leia mais e atendimento ao cliente.
O que você acha? Qual caso é o mais atraente? É a teoria de conspiração de manipulação de publicidade do Yelp apenas isso - uma conspiração? Ou poderia haver alguma verdade nisso? Assim como com o algoritmo secreto de busca do Google, ou a receita secreta do Coronel no KFC, as respostas estão escondidas atrás de portas fechadas. Então, podemos nunca saber ao certo.
Crédito de imagem: Callcenter amigável via Juniart na Shutterstock, Imagem via Kristen Whisenand Perfil do LinkedIn, Imagem via Darnell Holloway Perfil do LinkedIn, Imagem via Jeremy Stoppelman Perfil do LinkedIn, Pavel L Foto e vídeo / Shutterstock.com, Jay Sofer Imagem cedida pela Lockbusters